Разработка и продвижение сайтов
 
8 (800) 333-45-98
+7 (495) 150-45-98
Как общаться с клиентом в онлайн чате?
опубликовано: 01-12-2017

Как общаться с клиентом в онлайн чате

Говорить о пользе от наличия онлайн-консультанта излишне: все современные компании, отслеживающие современные тенденции, уже озаботились созданием специальных чатов для связи. Это способствует формированию лояльности со стороны клиентов и вытекающему из нее увеличению количества продаж.

Самое главное здесь — грамотная подготовка того человека, который будет общаться с клиентами (потенциальными или постоянными). Правила просты в теории, но подчас замысловаты в исполнении: они требуют серьезного профессионализма. Попробуем вычленить основы, которыми должен руководствоваться консультирующий.

Завоевания расположения

Завоевание расположения

Быть вежливым и любопытным — вот базовая модель поведения, которая обязательно должна быть сформирована. О навязчивости стоит забыть: солидная компания не должна иметь ничего общего с уличными торговцами на рынке.

Также необходимо навсегда забыть о фразах, включающих в себя местоимение «я»; говорить нужно именно от имени компании. Пример: «Нам хотелось бы посотрудничать с вами по услуге…». Клиент должен ощущать непосредственную заинтересованность, притом не конкретного человека, а всей фирмы; это поспособствует формированию интереса и с его стороны.

Получение информации

Еще один тонкий момент, также являющийся одной из основ, — получение информации. На первый взгляд всё просто: нужно задать определенное количество предметных вопросов, на которые клиент даст соответствующие ответы.

Однако и здесь нужно соблюдать определенный стиль. Рекомендуется использовать сложноподчиненные конструкции, включающие в себя «чтобы», «потому что» и подобные слова и словосочетания. Потребность в какой-либо информации желательно подтверждать; обоснование всегда способствует получению наиболее развернутого ответа.

Простейший пример: «Вы можете получить скидку на консультацию; для того, чтобы уточнить ее размер, необходимо…». Другой вариант: «Уточните, где вы намереваетесь располагать оборудование, чтобы мы могли подобрать наиболее подходящую для вас модель».

Подобные формулировки говорят о вашей заинтересованности по отношению к клиенту. Если вы относитесь к его потребностям серьёзно, шанс проведения сделки существенно увеличивается. Это элементарный психологический нюанс, известный каждому.

Самое главное — не включайте в описание большое количество «водных» предложений, ни о чём в сущности не говорящих. Цените собственное и клиентское время, говорите конкретно, описывайте только по делу. Ссылайтесь на характеристики товары, используйте меньше броских эпитетов. Также при возможности используйте ту информацию, которая уже была получена в ходе разговора.

В качестве оценочных слов можно вставлять вполне классические, как то: «выгодный», «стабильный», «успешный». Не забывайте вкратце упомянуть о высоком качестве и предоставляемых гарантиях. Ни в коем случае не перебарщивайте: разговор должен быть «живым», а не клишированным.

Важный момент: ни в коем случае не говорите клиенту о том, что приобрести ему что-либо необходимо. Не указывайте на нехватку либо потребность — предоставьте человеку самому сделать выводы и рассказать о своих потребностях.

Подведение к повторному сотрудничеству

Последний из важных нюансов — подведение клиента к повторному сотрудничеству. Это должно стать закономерным итогом всего сказанного ранее. Попробуйте заинтересовать его выгодным предложением либо услугой.

Если человек обращается в компанию повторно, что можно заметить по истории, используйте полученную ранее информацию: ни в коем случае не начинайте опрос с нуля — это только отпугнет. Желательно также подписать клиента на рассылки, но только после пробуждения искреннего интереса: надоедливая реклама не нравится никому.

 Для аудита вашего проекта, а также помощи по привличению горячего трафика обращайтесь по телефону +7 (495) 150-45-98

Закажите сайт сейчас!
Получите бесплатно регистрацию домена на 1 год и 2 месяца хостинга в подарок